カスハラとクレームの違い｜企業側がとるべき対策とは？

企業が事業活動をしている中で、顧客から苦情などを通して、迷惑行為を受けたりすることがあります。

昨今、カスタマーハラスメント、カスハラが問題視されており、これと類似した用語としてクレームというものがあります。

どちらも、顧客が企業に対して向けられるもので、企業を悩ませるものである点は共通していますが、どこに違いがあるのでしょうか。

このページでは、カスハラとクレームの違い、企業側がとるべき対策ついてご紹介します。

カスハラとクレームのちがい

厚生労働省はカスハラを以下のように定義しています。

「顧客などからのクレーム・言動のうち、当該行為・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」

このことから、クレームのうち、一部がカスハラに該当するという関係にあることがわかります。

クレームとは、顧客が企業に対して、その役務や商品に関するさまざまな要求のことをいいます。

クレームには正当性のあるものと、ないものがあります。

クレームのうち要求に妥当性がない内容のもの、例えば、企業の商品や役務に瑕疵がないにもかかわらず、改良・改善の要求をしてくる場合には、カスハラに該当します。

その他、クレームの妥当性はどちらにせよ、要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当な場合、例えば、暴行や脅迫を加えることや、名誉棄損を行う場合、継続的かつ執拗な場合、不退去や居座り行為を行う場合なども、カスハラに該当します。

また、これらの行為は、刑法に規定される犯罪類型に該当するため、刑事責任も発生し得ます。

企業の対応

カスハラが増加し、その影響も問題視されている昨今、しっかりとカスハラに対策を行うことが求められます。

企業がなすべき対応としては、以下のものが挙げられます。

①企業内の研修・カスハラに対する認識・意識の共有

カスハラ被害にあうのは、現場に出ている従業員が多いですが、その上席にあたるものが対応にあたる事も多いでしょう。

また、カスハラの事例を受けて会社内部ではその情報を共有して、被害が拡大しないように対策を練ることになります。

つまり、カスハラには企業内の人間の多くが関わるものであり、これらの者の間でカスハラに対する認識や意識を教習することで、カスハラ対応はスムーズにいきます。

その際には、マニュアルを作成するなどして、対応を明確化し、末端の者が自分で考えて対応することがないように徹底することが重要です。

②従業員の相談窓口を設ける

マニュアルの作成だけでは対応しきれない場合も十分にあります。

従業員がカスハラにあった際に、その情報を共有することができる窓口を設け、情報の共有を企業内で行い、対策を行うことができる体制を構築しましょう。

③法的措置の検討

企業としては、穏便に済ませたいと考えることが通常といえます。

しかし、企業イメージを維持するためには、可能な限り迅速かつ適切に対応することが求められ、ときには法的措置を検討することもあります。

例えば、従業員が暴行にあった場合や、脅迫を受けた場合、事業所での不退去がある場合などは、警察を呼ぶことになります。

これによって損害を被った場合には、企業はカスハラを行った顧客に対して法的請求として損害賠償請求などを行うことが考えられます。

カスハラにお困りの方は法理を用いてプリウスまでご相談ください

カスハラに対しては毅然とした態度で適切に対応することが求められ、企業のイメージを維持し、損害を最小限に抑えることが重要です。

この場合には、法律の専門家の助言を受けながら対応の方針を組み立て、実践することが有効で、弁護士に相談をすることが求められます。

法律事務所プリウスでは、企業法務に関するご相談を承っております。

お困りの方はどうぞお気軽にご相談ください。お待ちしております。